Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại KITO Chính Hãng

Chính sách giải quyết khiếu nại KITO áp dụng cho ai?

Chính sách giải quyết khiếu nại KITO áp dụng đối với khách hàng và đối tác phát sinh giao dịch trực tiếp với Công ty TNHH KITO Cooling Việt Nam hoặc thông qua kênh bán hàng thuộc phạm vi quản lý của công ty.

Đối tượng áp dụng gồm:

• Khách hàng cá nhân mua sản phẩm KITO để sử dụng.
• Doanh nghiệp mua áo điều hòa cho nhân viên, công trình hoặc nhà xưởng.
• Hộ kinh doanh và cá nhân kinh doanh.
• Đại lý hoặc nhà phân phối có giao dịch trực tiếp với KITO.
• Người đại diện hợp pháp của khách hàng.
• Tổ chức hoặc cá nhân có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan đến giao dịch.

Đối với đại lý, nhà phân phối hoặc doanh nghiệp mua hàng vì mục đích thương mại, việc xử lý còn căn cứ vào hợp đồng, đơn đặt hàng, biên bản giao nhận và thỏa thuận riêng giữa các bên.

Những nội dung KITO tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc yêu cầu kiểm tra khi cho rằng quyền lợi của mình bị ảnh hưởng trong quá trình giao dịch với KITO.

Khiếu nại về chất lượng sản phẩm

• Sản phẩm nhận được không hoạt động đúng như thông tin đã công bố.
• Pin, quạt, sạc hoặc cáp nối phát sinh dấu hiệu lỗi kỹ thuật.
• Sản phẩm có tình trạng bất thường ngay khi mở kiện hàng.
• Sản phẩm được giao không đúng mẫu, màu sắc hoặc thông số đã xác nhận.
• Số lượng sản phẩm thực nhận không đúng với đơn hàng.

Đối với lỗi liên quan đến pin, quạt, sạc và cáp nối, khách hàng cần đối chiếu thêm chính sách bảo hành KITO để xác định phạm vi và điều kiện áp dụng.

Khiếu nại về giá và chương trình bán hàng

• Giá thanh toán không đúng với báo giá hoặc đơn hàng đã được xác nhận.
• Ưu đãi đã xác nhận nhưng chưa được áp dụng.
• Phát sinh khoản thu không được thông báo trước.
• Thông tin giá trên đơn hàng và chứng từ thanh toán không thống nhất.

Giá bán có thể thay đổi theo thời điểm, phiên bản sản phẩm, số lượng và chính sách dành cho từng nhóm khách hàng. Việc xác minh được thực hiện dựa trên báo giá hoặc nội dung đã được hai bên xác nhận tại thời điểm giao dịch.

Khiếu nại về giao nhận hàng hóa

• Giao sai sản phẩm, sai màu hoặc sai kích thước.
• Giao thiếu hàng hoặc thiếu phụ kiện.
• Kiện hàng có dấu hiệu rách, móp hoặc bị mở trước khi nhận.
• Đơn hàng giao chậm hơn thời gian đã được xác nhận.
• Thông tin người nhận hoặc địa chỉ giao hàng bị nhập sai.

Khách hàng nên kiểm tra ngoại quan kiện hàng và quay video mở kiện đối với đơn hàng có giá trị lớn hoặc số lượng nhiều. Video mở kiện là tài liệu hữu ích nhưng không phải căn cứ duy nhất để KITO xem xét vụ việc.

Khiếu nại về hóa đơn và thanh toán

• Thông tin trên hóa đơn điện tử chưa chính xác.
• Số tiền thanh toán không khớp với đơn hàng.
• Khách hàng đã thanh toán nhưng hệ thống chưa ghi nhận.
• Khách hàng chưa nhận được thông tin tra cứu hóa đơn.
• Có dấu hiệu thanh toán vào tài khoản không phải tài khoản được KITO công bố.

Đối với vấn đề hóa đơn, khách hàng cần tham khảo thêm quy định hóa đơn GTGT KITO.

Khiếu nại về bảo mật thông tin

KITO tiếp nhận phản ánh khi khách hàng phát hiện hoặc nghi ngờ thông tin cá nhân, thông tin đơn hàng hoặc dữ liệu thanh toán bị sử dụng không đúng mục đích, bị cung cấp cho người không có trách nhiệm hoặc xuất hiện dấu hiệu giả mạo.

Đối với phản ánh có nguy cơ gây thiệt hại tức thời, khách hàng nên liên hệ ngay với KITO, ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc cơ quan có thẩm quyền để thực hiện biện pháp bảo vệ cần thiết.

Khiếu nại về thái độ và chất lượng phục vụ

• Nhân viên cung cấp thông tin không rõ ràng hoặc không thống nhất.
• Phản ánh của khách hàng không được ghi nhận.
• Khách hàng bị hướng dẫn sai quy trình mua hàng hoặc bảo hành.
• Có hành vi giao tiếp không phù hợp trong quá trình hỗ trợ.

Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại KITO

Để việc xác minh được thực hiện nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các nội dung liên quan đến giao dịch.

• Họ và tên người mua hoặc tên doanh nghiệp.
• Số điện thoại và email liên hệ.
• Mã đơn hàng.
• Ngày mua hoặc ngày nhận hàng.
• Tên sản phẩm đang phản ánh.
• Tên cửa hàng, đại lý hoặc nhân viên đã giao dịch.
• Nội dung khiếu nại cụ thể.
• Yêu cầu hoặc phương án khách hàng đề nghị.
• Hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc chứng từ thanh toán nếu có.
• Hình ảnh, video và nội dung trao đổi liên quan.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin và tài liệu đã cung cấp. Việc thiếu thông tin có thể làm kéo dài thời gian xác minh nhưng không đồng nghĩa KITO tự động từ chối tiếp nhận phản ánh.

Quy trình giải quyết khiếu nại KITO

Quy trình giải quyết khiếu nại KITO được thực hiện theo các bước dưới đây.

Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận vụ việc

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh qua hotline, Zalo, email, trang liên hệ hoặc tại địa điểm giao dịch của KITO.

Sau khi tiếp nhận, KITO sẽ ghi nhận các thông tin cơ bản gồm:

• Thông tin người phản ánh.
• Mã đơn hàng hoặc giao dịch liên quan.
• Nội dung vụ việc.
• Tài liệu khách hàng đã cung cấp.
• Mức độ ưu tiên của yêu cầu.

Đối với yêu cầu có nội dung chưa rõ ràng, KITO có thể liên hệ để đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 2: Xác minh thông tin giao dịch

KITO đối chiếu phản ánh với dữ liệu đơn hàng, báo giá, hóa đơn, chứng từ thanh toán, tình trạng giao nhận, chính sách đã công bố và nội dung trao đổi giữa các bên.

Khi cần thiết, KITO có thể yêu cầu:

• Khách hàng gửi thêm ảnh hoặc video.
• Gửi sản phẩm về để kiểm tra thực tế.
• Đơn vị vận chuyển cung cấp thông tin giao hàng.
• Đại lý hoặc nhân viên phụ trách giải trình vụ việc.
• Bộ phận kỹ thuật kiểm tra tình trạng sản phẩm.

Bước 3: Phân loại nguyên nhân và trách nhiệm

Sau khi có thông tin cần thiết, KITO xác định vụ việc thuộc một trong các nhóm:

• Lỗi của sản phẩm hoặc quá trình kiểm tra, đóng gói.
• Sai sót trong tư vấn, xác nhận hoặc xử lý đơn hàng.
• Sai sót từ đơn vị giao nhận hoặc bên cung cấp dịch vụ liên quan.
• Hư hỏng phát sinh trong quá trình sử dụng.
• Thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa đủ căn cứ kết luận.
• Trách nhiệm có liên quan đến nhiều bên.

Việc phân loại phải dựa trên chứng cứ và tình trạng thực tế, không chỉ dựa trên nhận định của một bên.

Bước 4: Đề xuất phương án xử lý

Tùy tính chất vụ việc và mức độ ảnh hưởng, phương án có thể bao gồm:

• Giải thích và cung cấp lại thông tin chính xác.
• Bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu.
• Đổi đúng sản phẩm theo đơn hàng.
• Thực hiện bảo hành đối với phụ kiện đủ điều kiện.
• Điều chỉnh hoặc thay thế hóa đơn theo quy định.
• Hoàn lại khoản tiền đã thu nhầm hoặc thu thừa.
• Thỏa thuận biện pháp khắc phục phù hợp.
• Bồi thường thiệt hại khi có đủ căn cứ xác định trách nhiệm theo quy định.

Phương án xử lý phải tương ứng với tính chất sai sót và thiệt hại thực tế. Việc tiếp nhận khiếu nại không đồng nghĩa KITO mặc nhiên chấp thuận toàn bộ yêu cầu của khách hàng.

Bước 5: Thông báo kết quả cho khách hàng

KITO thông báo kết quả xác minh và phương án đề xuất qua điện thoại, Zalo, email hoặc bằng văn bản tùy theo tính chất vụ việc.

Kết quả xử lý nên thể hiện:

• Nội dung đã được xác minh.
• Căn cứ đưa ra kết luận.
• Trách nhiệm của các bên nếu xác định được.
• Phương án xử lý.
• Thời gian dự kiến thực hiện.
• Cách thức khách hàng nhận kết quả hoặc sản phẩm thay thế.

Bước 6: Thực hiện và kết thúc vụ việc

Sau khi các bên thống nhất, bộ phận liên quan thực hiện phương án giải quyết, chẳng hạn như giao bù hàng, đổi sản phẩm, xử lý bảo hành, điều chỉnh chứng từ hoặc hoàn lại khoản tiền phù hợp.

Vụ việc được kết thúc khi:

• Phương án đã được thực hiện đầy đủ.
• Khách hàng xác nhận đã nhận kết quả.
• Các bên lập được thỏa thuận giải quyết.
• Khách hàng rút yêu cầu.
• Vụ việc được chuyển sang cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền.

Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại

KITO ưu tiên xác nhận phản ánh trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được thông tin qua kênh chính thức.

Đối với yêu cầu thương lượng thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, KITO thực hiện tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Thời hạn trên là thời gian tiếp nhận và bắt đầu quá trình thương lượng, không phải thời hạn bắt buộc hoàn tất mọi vụ việc.

Thời gian giải quyết thực tế phụ thuộc vào:

• Mức độ đầy đủ của hồ sơ.
• Tính chất và mức độ phức tạp của khiếu nại.
• Việc có cần kiểm tra sản phẩm thực tế hay không.
• Thời gian phản hồi của đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan.
• Việc các bên có thống nhất được phương án xử lý hay không.

Nếu cần thêm thời gian xác minh, KITO sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến phản hồi tiếp theo.

Trách nhiệm của KITO khi giải quyết khiếu nại

Trong quá trình tiếp nhận và xử lý, KITO có trách nhiệm:

• Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ nội dung phản ánh.
• Không tự ý làm sai lệch thông tin khách hàng cung cấp.
• Xác minh vụ việc trên cơ sở khách quan.
• Cung cấp tài liệu thuộc trách nhiệm của KITO khi cần thiết và hợp pháp.
• Bảo mật thông tin khách hàng theo quy định.
• Thông báo kết quả xác minh rõ ràng.
• Thực hiện phương án đã được các bên thống nhất.
• Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định.

Trách nhiệm của khách hàng khi gửi khiếu nại

Khách hàng có trách nhiệm phối hợp với KITO trong quá trình xác minh, bao gồm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác.
• Cung cấp tài liệu, hình ảnh hoặc sản phẩm cần kiểm tra khi có yêu cầu hợp lý.
• Không chỉnh sửa, cắt ghép hoặc làm sai lệch chứng cứ.
• Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ kiểm tra.
• Phản hồi trong thời gian phù hợp khi KITO cần bổ sung thông tin.
• Thực hiện đúng nội dung đã được hai bên thống nhất.

Khách hàng không nên đăng tải thông tin cá nhân, mã đơn hàng, số điện thoại, tài khoản ngân hàng hoặc chứng từ chưa được che dữ liệu nhạy cảm lên môi trường công khai.

Giải quyết tranh chấp trên cơ sở thương lượng

KITO ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng thiện chí giữa các bên.

Việc thương lượng có thể được thực hiện:

• Qua điện thoại.
• Qua email hoặc Zalo.
• Trực tiếp tại địa điểm được hai bên thống nhất.
• Thông qua người đại diện hợp pháp.
• Bằng hình thức trực tuyến khác phù hợp.

Kết quả thương lượng nên được xác nhận bằng email, tin nhắn, biên bản hoặc văn bản có nội dung rõ ràng, đặc biệt đối với vụ việc có giá trị lớn hoặc phát sinh nghĩa vụ của nhiều bên.

Cơ chế giải quyết tranh chấp khi thương lượng không thành

Trường hợp KITO và khách hàng không đạt được thỏa thuận bằng thương lượng, các bên có thể lựa chọn phương thức phù hợp theo quy định pháp luật.

Hòa giải

Các bên có thể thống nhất lựa chọn một tổ chức hoặc cá nhân có chức năng phù hợp làm bên thứ ba hỗ trợ hòa giải.

Quá trình hòa giải được thực hiện trên nguyên tắc khách quan, thiện chí, bình đẳng, tự nguyện và không ép buộc.

Trọng tài

Tranh chấp có thể được giải quyết bằng trọng tài khi giữa các bên có thỏa thuận trọng tài hợp pháp và vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của trọng tài theo quy định.

Tòa án có thẩm quyền

Một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án có thẩm quyền khi không thể giải quyết bằng thương lượng, hòa giải hoặc phương thức khác.

Thẩm quyền, trình tự, thủ tục và nghĩa vụ cung cấp chứng cứ được thực hiện theo quy định pháp luật tố tụng có liên quan.

Việc công bố chính sách giải quyết khiếu nại KITO không làm hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ, khởi kiện hoặc sử dụng phương thức bảo vệ quyền lợi hợp pháp khác của khách hàng.

Trường hợp cần bổ sung thông tin trước khi xử lý

KITO có thể yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ khi:

• Không xác định được người mua hoặc đơn hàng liên quan.
• Không có thông tin đủ để xác định sản phẩm.
• Hình ảnh hoặc video chưa thể hiện được hiện tượng lỗi.
• Nội dung phản ánh và chứng từ giao dịch không thống nhất.
• Người gửi yêu cầu không phải người mua hoặc người đại diện hợp pháp.
• Vụ việc đã được gửi đến cơ quan khác nhưng chưa cung cấp tình trạng xử lý.

KITO sẽ thông báo rõ nội dung cần bổ sung. Khách hàng nên cung cấp trong thời gian phù hợp để tránh làm gián đoạn quá trình giải quyết.

Trường hợp KITO có thể từ chối yêu cầu

KITO có thể không chấp thuận toàn bộ hoặc một phần yêu cầu khi có căn cứ xác định:

• Yêu cầu không liên quan đến giao dịch với KITO.
• Sản phẩm không phải hàng KITO chính hãng.
• Thông tin hoặc chứng cứ bị làm giả, chỉnh sửa hoặc cố ý sai lệch.
• Yêu cầu trái với quy định pháp luật.
• Khách hàng yêu cầu KITO thực hiện nội dung không đúng với giao dịch thực tế.
• Thiệt hại phát sinh hoàn toàn do hành vi sử dụng sai hướng dẫn của khách hàng.
• Vụ việc đã có quyết định hoặc bản án có hiệu lực của cơ quan có thẩm quyền.

Việc từ chối phải dựa trên căn cứ cụ thể. Trong trường hợp phù hợp, KITO sẽ giải thích lý do hoặc hướng dẫn khách hàng liên hệ đúng đơn vị có trách nhiệm.

Câu hỏi thường gặp về chính sách giải quyết khiếu nại KITO

Khách hàng có mất phí khi gửi khiếu nại đến KITO không?

KITO không thu phí tiếp nhận và xác minh phản ánh thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức. Chi phí vận chuyển, kiểm định hoặc chi phí phát sinh khác sẽ được thông báo tùy từng trường hợp và phạm vi trách nhiệm.

KITO có giải quyết xong khiếu nại trong 24 giờ không?

KITO ưu tiên xác nhận thông tin sớm nhưng không cam kết hoàn thành mọi vụ việc trong 24 giờ. Thời gian giải quyết phụ thuộc vào mức độ phức tạp, hồ sơ và việc có cần kiểm tra sản phẩm thực tế hay không.

Khách hàng không còn hóa đơn có được gửi khiếu nại không?

Có. Khách hàng có thể cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại, chứng từ thanh toán, tin nhắn đặt hàng hoặc thông tin khác để KITO tra cứu giao dịch.

Mua hàng tại đại lý có được khiếu nại trực tiếp với KITO không?

Khách hàng nên liên hệ trước với đại lý đã bán hàng. KITO có thể phối hợp xác minh nếu sản phẩm là hàng chính hãng và đại lý thuộc hệ thống có thể kiểm tra.

Khiếu nại về pin, quạt, sạc và cáp nối được xử lý thế nào?

KITO kiểm tra nguồn gốc, thời hạn bảo hành, tình trạng ngoại quan và nguyên nhân lỗi. Phụ kiện đủ điều kiện được xử lý theo chính sách bảo hành 1 đổi 1 trong 12 tháng.

Khách hàng có quyền đưa tranh chấp ra Tòa án không?

Có. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp, bao gồm hòa giải, trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ hoặc Tòa án có thẩm quyền.

Căn cứ tham khảo về giải quyết tranh chấp

Chính sách này được xây dựng trên cơ sở hoạt động bán hàng thực tế của KITO và các quy định hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Khách hàng có thể tham khảo

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15

trên Cổng Thông tin điện tử Chính phủ.

Nội dung hướng dẫn chi tiết có thể được tham khảo tại

Nghị định 55/2024/NĐ-CP
.

Liên hệ gửi khiếu nại đến KITO

Khách hàng cần gửi phản ánh vui lòng chuẩn bị mã đơn hàng, nội dung vụ việc và tài liệu liên quan trước khi liên hệ.

• Đơn vị tiếp nhận: CÔNG TY TNHH KITO COOLING VIỆT NAM
• Hotline/Zalo: 09616889883
• Email: contact.kitovn@gmail.com
• Website: aodieuhoakito.com

Chính sách giải quyết khiếu nại KITO hướng đến việc xử lý phản ánh minh bạch, có căn cứ và bảo đảm sự phối hợp thiện chí giữa các bên.

KITO cam kết tiếp nhận nghiêm túc, xác minh khách quan và thực hiện trách nhiệm của mình khi có đủ căn cứ xác định sai sót thuộc về KITO.

Đội ngũ Áo Điều Hòa KITO trân trọng cảm ơn Quý khách hàng và Quý đối tác!

Chính sách được cập nhật ngày 11/07/2026. Nội dung có thể được điều chỉnh để phù hợp với quy trình vận hành và quy định pháp luật tại từng thời điểm.